نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
كل طلب من العميل تذكرة يمكن متابعتها، بنموذج خاص بنوعه ومهلة للرد وسجل للمراسلات. ويعرض عرض العميل 360 درجة تمويل العميل نفسه ومدفوعاته ومحفظته الرقمية جنبًا إلى جنب.
- المجال
- دعم العملاء وإدارة التذاكر
- العملاء المستهدفون
- الشركات المالية متعددة الشركات، ومراكز الاتصال، وفرق الدعم والعمليات
- القدرات الرئيسية
- تسجيل التذاكر ومتابعتها، SLA وتقويم العمل، نموذج ديناميكي بإصدارات، إدارة العملاء، عرض 360 درجة، تقرير إداري
نظام CRM هو محور الدعم ومعالجة طلبات العملاء في المنصة. يُسجَّل كل تفاعل، من الشكوى إلى مشكلة في الدفع أو طلب عام، في صورة «تذكرة»: ملف يمكن متابعته بموضوع وأولوية وحالة وطرف مقدِّم للطلب ونموذج خاص بنوع الطلب ومراسلات ومهلة للاستجابة وتقرير إداري. والنظام متعدد الشركات، أي أن بيانات كل شركة في المجموعة تبقى منفصلة تمامًا عن بيانات الشركات الأخرى، ويُتاح للمشغّلين عبر بوابة المنصة بهوية وصلاحية موحدتين.
وتتمثل الميزة الفارقة في CRM في أن نموذج التسجيل لكل نوع طلب يمكن إنشاؤه وتعديله دون حاجة إلى تطوير أو إصدار نسخة جديدة من البرنامج. ويعني ذلك أنه عند إضافة منتج أو عملية جديدة إلى النشاط (مثل طلب جديد)، يستطيع فريق العمليات إنشاء النموذج المقابل بنفسه وتفعيله في اليوم نفسه.
ويحتفظ قسم إدارة العملاء (Party) في النظام نفسه ببيانات الأشخاص الطبيعيين والاعتباريين الذين يتعامل معهم، ويصنفهم في فئة ودرجة للعميل. ومن القدرات المهمة في CRM عرض العميل 360 درجة، الذي يجمع لحظيًا بيانات العميل المتفرقة في خدمات المنصة الأخرى (التمويل والأقساط، والمدفوعات، والمحفظة الرقمية) في عرض واحد، حتى لا يضطر موظف الدعم إلى فتح عدة أنظمة منفصلة.
القدرات والإمكانات الرئيسية
تسجيل التذاكر ومتابعتها برقم فريد
يحصل كل طلب على رقم مثل TK-1405-000042 يولّده الخادم، ويمكن الاستناد إليه أمام العميل وفي التقارير.
سير عمل حالات قابل للضبط
يُبنى مسار التذكرة (جديدة، مفتوحة، قيد الدراسة، بانتظار العميل، محلولة، مغلقة، مرفوضة) من الإعدادات لا من الكود؛ ويمكن للمؤسسة تعريف حالاتها الخاصة.
سجل تاريخي كامل غير قابل للتعديل
يُسجَّل كل تغيير في الحالة أو الأولوية أو المسؤول أو قيمة الحقل في صورة حدث، ويمكن الاستناد إليه في التدقيق والمساءلة.
إدارة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بتقويم العمل
تُحدَّد مهلة الرد ومهلة الحل بحسب نوع الطلب والأولوية، وتُحتسب دقائق ساعات العمل فقط عند الحاجة؛ وتفحص خدمة في الخلفية خرق المهلة كل خمس دقائق.
محرك نماذج ديناميكي بإصدارات
يُنشأ نموذج كل نوع طلب دون تغيير في البرنامج؛ ويبقى النموذج المسجَّل على كل تذكرة على إصداره نفسه إلى الأبد حتى لو عُدّل النموذج لاحقًا.
عرض الحقول المشروط
يمكن إظهار حقول النموذج أو إخفاؤها بحسب قيم الحقول الأخرى، دون حاجة إلى نماذج منفصلة لكل حالة.
واجهة API قياسية للأنظمة الخارجية وبوابة العملاء
يمكن للأنظمة الخارجية وتطبيق العميل قراءة مخطط النموذج نفسه وتسجيل الطلبات دون حساب مشغّل.
إدارة العملاء والفئات والدرجات
يُحتفظ بالأشخاص الطبيعيين والاعتباريين برقم وطني أو رقم تسجيل فريد في كل شركة، ويمكن منحهم فئة ودرجة لترتيب أولوية الخدمات.
عرض العميل 360 درجة
يجمع ملف العميل والتمويل والأقساط والمدفوعات ورصيد المحفظة الرقمية من عدة خدمات في المنصة في صفحة واحدة؛ وانقطاع خدمة واحدة يُفرغ قسمها فقط ولا يمنع رؤية باقي المعلومات.
مراسلات متعددة القنوات على كل تذكرة
تُحفظ الرسائل بنطاق عام أو خاص أو للفريق فقط، وبقناة التسجيل (النظام، البريد الإلكتروني، الرسائل النصية).
تصدير صندوق المهام إلى إكسل
تُحوَّل قائمة التذاكر المصفّاة مع أعمدة النموذج الديناميكي إلى ملف إكسل بنقرة واحدة.
التقارير ولوحة المؤشرات الإدارية
معدل خرق SLA ونسبة الرد في الوقت المناسب والاتجاه الشهري لفتح الطلبات وإغلاقها في لوحة واحدة يمكن الاطلاع عليها.
القيمة للأعمال
من دون نظام مركزي، تتابع كل وحدة عمل (الائتمان والدفع والمبيعات) طلبات العملاء في أدوات متفرقة أو بعملية يدوية، ولا يمكن قياس جودة الخدمة. ويقلل CRM، بتوحيد التسجيل وتحديد المهل وإعداد التقارير، تكلفة الاستجابة، ويتيح للإدارة مراقبة SLA فعليًا. ويلغي محرك النماذج الديناميكي تكلفة التطوير لكل نوع طلب جديد، ويخفض زمن تشغيل عملية جديدة من أسابيع إلى ساعات. ويقلل عرض العميل 360 درجة زمن معالجة كل اتصال، لأن الموظف يرى صورة العميل الكاملة دون التنقل بين الأنظمة.
ما يميّزه
- يُقفل إصدار النموذج على كل تذكرة إلى الأبد، فلا يختل تقرير التذاكر القديمة وتدقيقها بتغيّر النماذج الجديدة.
- يحتسب محرك SLA، بإدراكه لتقويم العمل والمنطقة الزمنية لإيران، المهلة الفعلية للنشاط وليس الزمن التقويمي البحت.
- يجمع عرض 360 درجة بيانات فعلية من عدة خدمات مستقلة في المنصة (وليس من CRM وحدها) في عرض واحد، ولا تضيع باقي المعلومات إذا تعطلت خدمة واحدة.
- سير العمل والنماذج قابلة للضبط بالكامل، ولا حاجة إلى تطوير أو إعادة نشر لتغيير العملية.
شاهدوا هذه الوحدة على بيانات تجريبية
في الجلسة التعريفية نستعرض سيناريوهات مؤسستك على النسخة التجريبية من دارا، ونجيب عن أسئلة فريقيك التقني والمالي.