سامانه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
هر درخواست مشتری یک تیکت قابل پیگیری است، با فرم مخصوص همان نوع، مهلت پاسخ و سابقه مکاتبه. پنجره ۳۶۰ درجه، تسهیلات، پرداخت و کیف پول همان مشتری را کنار هم نشان میدهد.
- حوزه
- پشتیبانی مشتری و مدیریت تیکت
- مشتریان هدف
- شرکتهای مالی چندشرکتی، مراکز تماس، تیمهای پشتیبانی و عملیات
- قابلیتهای اصلی
- ثبت و پیگیری تیکت، SLA و تقویم کاری، فرم پویا و نسخهبندیشده، مدیریت مشتری، پنجره ۳۶۰ درجه، گزارش مدیریتی
سامانه CRM محور پشتیبانی و رسیدگی به درخواستهای مشتری در پلتفرم است. هر تعامل، از شکایت تا مشکل پرداخت یا یک درخواست عمومی، به شکل یک «تیکت» ثبت میشود: پروندهای قابل پیگیری با موضوع، اولویت، وضعیت، طرف درخواستکننده، فرم اختصاصی همان نوع درخواست، مکاتبات، مهلت پاسخگویی و گزارش مدیریتی. این سامانه چندشرکتی است، یعنی داده هر شرکت گروه کاملاً از شرکتهای دیگر جدا میماند، و از دروازه پلتفرم با هویت و مجوز یکپارچه در دسترس اپراتورها قرار میگیرد.
نکته متمایزکننده CRM این است که برای هر نوع درخواست، فرم ثبت را میتوان بدون نیاز به توسعه یا انتشار نسخه جدید نرمافزار ساخت و ویرایش کرد. این یعنی وقتی محصول یا فرآیند جدیدی به کسبوکار اضافه میشود (مثلاً یک درخواست تازه)، تیم عملیات میتواند فرم متناظر را خودش بسازد و همان روز فعال کند.
بخش مدیریت مشتری (Party) در همین سامانه، اطلاعات اشخاص حقیقی و حقوقی طرف تعامل را نگه میدارد و آنها را در دسته و رتبه مشتری طبقهبندی میکند. یکی از قابلیتهای مهم CRM، پنجره ۳۶۰ درجه مشتری است که در لحظه، اطلاعات پراکنده مشتری در سرویسهای دیگر پلتفرم (تسهیلات و اقساط، پرداختها، کیف پول) را در یک نما کنار هم میآورد تا کارشناس پشتیبانی مجبور نباشد چند سامانه جدا را باز کند.
قابلیتها و امکانات کلیدی
ثبت و پیگیری تیکت با شماره یکتا
هر درخواست شمارهای مانند TK-1405-000042 میگیرد که سرور تولید میکند و برای مشتری و گزارشگیری قابل استناد است.
گردش کار وضعیت قابل تنظیم
مسیر تیکت (جدید، باز، در حال بررسی، منتظر مشتری، حلشده، بسته، ردشده) از تنظیمات ساخته میشود، نه از کد؛ سازمان میتواند وضعیتهای خودش را تعریف کند.
تاریخچه کامل و غیرقابلتغییر
هر تغییر وضعیت، اولویت، مسئول یا مقدار فیلد بهصورت رویداد ثبت میشود و برای حسابرسی و پاسخگویی قابل استناد است.
مدیریت SLA با تقویم کاری
مهلت پاسخ و مهلت حل بر اساس نوع درخواست و اولویت تعیین میشود و در صورت نیاز فقط دقایق ساعت کاری شمرده میشود؛ سرویس پسزمینه هر پنج دقیقه نقض مهلت را بررسی میکند.
موتور فرم پویا و نسخهبندیشده
فرم هر نوع درخواست بدون تغییر نرمافزار ساخته میشود؛ فرم ثبتشده روی هر تیکت برای همیشه همان نسخه باقی میماند، حتی اگر بعداً فرم اصلاح شود.
نمایش شرطی فیلدها
فیلدهای فرم میتوانند بر اساس مقدار فیلدهای دیگر نمایش داده یا پنهان شوند، بدون نیاز به فرمهای جداگانه برای هر حالت.
API استاندارد برای سامانههای بیرونی و پورتال مشتری
سامانههای خارجی و اپ مشتری میتوانند بدون حساب اپراتوری، همان اسکیمای فرم را بخوانند و درخواست ثبت کنند.
مدیریت مشتری، دستهبندی و رتبهبندی
اشخاص حقیقی و حقوقی با کد ملی یا شناسه ثبت یکتا در هر شرکت نگهداری میشوند و میتوان آنها را برای اولویتبندی خدمات دسته و رتبه داد.
پنجره ۳۶۰ درجه مشتری
پروفایل، تسهیلات و اقساط، پرداختها و مانده کیف پول مشتری از چند سرویس پلتفرم در یک صفحه جمع میشود؛ قطعی یک سرویس فقط همان بخش را خالی میکند و مانع دیدن باقی اطلاعات نمیشود.
مکاتبات چندکاناله روی هر تیکت
پیامها با محدوده عمومی، خصوصی یا فقط تیمی و با کانال ثبت (سامانه، ایمیل، پیامک) نگهداری میشوند.
خروجی اکسل کارتابل
فهرست فیلترشده تیکتها با ستونهای فرم پویا یککلیک به فایل اکسل تبدیل میشود.
گزارش و داشبورد مدیریتی
نرخ نقض SLA، درصد پاسخ بهموقع و روند ماهانه باز و بسته شدن درخواستها در یک داشبورد قابل مشاهده است.
ارزش کسبوکاری
بدون یک سامانه متمرکز، هر واحد کسبوکار (اعتبار، پرداخت و فروش) درخواستهای مشتری را در ابزارهای پراکنده یا با فرآیند دستی پیگیری میکند و امکان اندازهگیری کیفیت خدمت وجود ندارد. CRM با استانداردسازی ثبت، مهلتبندی و گزارشگیری، هزینه پاسخگویی را کاهش میدهد و امکان پایش واقعی SLA را برای مدیریت فراهم میکند. موتور فرم پویا هزینه توسعه برای هر نوع درخواست تازه را حذف میکند و زمان راهاندازی یک فرآیند جدید را از هفتهها به ساعت میرساند. پنجره ۳۶۰ درجه مشتری زمان رسیدگی هر تماس را کاهش میدهد چون کارشناس بدون جابهجایی بین سامانهها، تصویر کامل مشتری را میبیند.
نقاط تمایز
- نسخه فرم روی هر تیکت برای همیشه قفل میشود، پس گزارش و حسابرسی تیکتهای قدیمی هیچوقت با تغییر فرمهای جدید بههم نمیریزد.
- موتور SLA با آگاهی از تقویم کاری و تایمزون ایران، مهلت واقعی کسبوکار را محاسبه میکند نه صرفاً زمان تقویمی.
- پنجره ۳۶۰ درجه، داده واقعی چند سرویس مستقل پلتفرم (نه فقط داده CRM) را در یک نما ترکیب میکند و در صورت خرابی یک سرویس، باقی اطلاعات را از دست نمیدهد.
- گردش کار و فرمها کاملاً قابل تنظیم هستند و نیازی به توسعه یا استقرار مجدد برای تغییر فرآیند نیست.
راهکارهایی که از این ماژول استفاده میکنند
این ماژول را روی دادهٔ نمایشی ببینید
در جلسهٔ معرفی، سناریوهای سازمان شما را روی نسخهٔ نمایشی دارا مرور میکنیم و به پرسشهای تیم فنی و مالی پاسخ میدهیم.